O que é tempo de primeira resposta?

Tempo de primeira resposta é quanto tempo o cliente espera, depois de mandar a primeira mensagem, até receber uma resposta da empresa.

É uma das métricas de atendimento mais observadas, porque é a primeira impressão do cliente. Em canais de mensagem, a expectativa é de resposta em minutos, não em horas.

Costuma ser medido pela média ou pela mediana, por canal e por horário. Fora do horário comercial, um agente de IA mantém esse tempo baixo.