Glossário
Termos de atendimento e WhatsApp, explicados
O que significa cada termo que aparece quando uma empresa organiza o atendimento por mensagem: da API oficial do WhatsApp às métricas de satisfação.
- Agente de IA Agente de IA é um assistente de inteligência artificial que, além de conversar, executa ações, como consultar uma agenda ou registrar um cliente.
- Anúncio Click-to-WhatsApp Anúncio Click-to-WhatsApp é o anúncio do Facebook ou do Instagram com um botão que abre uma conversa no WhatsApp da empresa.
- Base de conhecimento Base de conhecimento é o conjunto de informações da empresa, como serviços, preços e políticas, que serve de fonte para as respostas do atendimento.
- Chatbot Chatbot é um programa que conversa com o cliente por mensagem de forma automática, seguindo regras ou usando inteligência artificial.
- CRM CRM (gestão de relacionamento com o cliente) é o sistema que organiza os contatos, as negociações e o histórico de cada cliente da empresa.
- CSAT CSAT (satisfação do cliente) é a métrica que mede o quanto o cliente ficou satisfeito com um atendimento específico, em geral numa nota de 1 a 5.
- Funil de vendas Funil de vendas é a sequência de etapas que um contato percorre, do primeiro interesse até a compra.
- Janela de 24 horas A janela de 24 horas é o período, contado a partir da última mensagem do cliente, em que a empresa pode responder no WhatsApp com mensagens livres.
- LGPD LGPD é a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018), que regula como empresas no Brasil coletam, usam e guardam dados pessoais.
- Mensagem de modelo (template) Mensagem de modelo é um texto pré-aprovado pela Meta que a empresa usa para iniciar ou retomar uma conversa no WhatsApp fora da janela de 24 horas.
- No-show (falta) No-show é quando o cliente agenda um horário e não comparece, sem avisar.
- NPS NPS (Net Promoter Score) é a métrica que mede a chance de o cliente recomendar a empresa, numa escala de 0 a 10.
- Omnichannel Atendimento omnichannel é aquele em que os canais da empresa ficam integrados, e o cliente é atendido com o mesmo histórico, venha de onde vier.
- Opt-in Opt-in é o consentimento do cliente para receber mensagens da empresa por um canal, como o WhatsApp.
- Qualificação de leads Qualificação de leads é a etapa em que se descobre se um contato interessado tem perfil, necessidade e momento para comprar.
- SLA de atendimento SLA de atendimento é a meta de prazo que a empresa se compromete a cumprir, como responder em até 15 minutos ou resolver em até um dia.
- Tempo de primeira resposta Tempo de primeira resposta é quanto tempo o cliente espera, depois de mandar a primeira mensagem, até receber uma resposta da empresa.
- WhatsApp Business API A WhatsApp Business API é a forma oficial da Meta para empresas atenderem no WhatsApp por software, com vários atendentes e automação no mesmo número.
- WhatsApp Flows WhatsApp Flows são formulários com telas, campos e botões que o cliente preenche dentro da própria conversa no WhatsApp.