Política de Inteligência Artificial

A VertexHub do Brasil Ltda ("ChatSense", "nós", "nosso" ou "Plataforma"), comprometida com a transparência e o uso responsável de tecnologias de Inteligência Artificial (IA), publica esta Política para descrever os sistemas de IA utilizados, suas finalidades, limitações, salvaguardas de segurança e as responsabilidades compartilhadas entre a Plataforma e seus clientes.

1. Descrição dos Sistemas de Inteligência Artificial

1.1 Provedores de Modelos de Inteligência Artificial

O ChatSense utiliza uma orquestração de múltiplos provedores de modelos de IA, que pode incluir, conforme a configuração vigente para cada organização:

• Google (Gemini, Gemini Live e Veo) — Geração de respostas, análise de sentimento, classificação de intenção, sumarização de conversas, extração de tópicos, processamento de voz em tempo real e geração de mídia para campanhas
• Anthropic (modelos Claude) — Inferência de IA conforme a orquestração da plataforma
• OpenAI — Inferência de IA conforme a orquestração da plataforma
• DeepSeek (acessado por intermédio do agregador OpenRouter) — Inferência de IA para tarefas específicas, conforme a orquestração da plataforma
• Deepgram — Transcrição de fala em texto (STT) em tempo real, quando configurado pela organização
• Modelos auto-hospedados (infraestrutura própria) — Análise de imagens (Vision), transcrição de áudio (Whisper), texto para fala (TTS) e geração de embeddings vetoriais para busca semântica (RAG) são executados por modelos auto-hospedados na infraestrutura da própria plataforma, sem envio desses dados a provedores terceiros

A lista atualizada de subprocessadores de IA, com países de processamento e salvaguardas, consta do Anexo de Subprocessadores do Acordo de Processamento de Dados (DPA).

1.2 Funcionalidades de IA

A plataforma oferece as seguintes funcionalidades baseadas em Inteligência Artificial:

• Respostas automatizadas (pipeline de bot) — Respostas geradas por IA para atendimento automatizado ao cliente
• Sugestões de resposta — Sugestões contextuais para agentes humanos durante o atendimento
• Sumarização de conversas — Resumos automáticos do conteúdo e pontos principais de cada conversa
• Análise de sentimento — Classificação automática do sentimento do cliente (positivo, neutro, negativo)
• Auto-tagging — Categorização automática de conversas por tópicos relevantes
• Extração de tópicos — Identificação dos assuntos principais abordados em cada interação
• Transcrição de áudio (STT) — Conversão de mensagens de áudio em texto para processamento e exibição, realizada por modelos auto-hospedados em infraestrutura própria da plataforma; apenas a voz em tempo real (Cláusula 1.1) utiliza provedores terceiros (Google Gemini Live e, quando configurado, Deepgram)
• Análise de imagens (Vision) — Interpretação do conteúdo de imagens enviadas pelos clientes, realizada por modelo auto-hospedado em infraestrutura própria da plataforma
• Texto para fala (TTS) — Geração de áudio a partir de respostas textuais, quando disponível para a organização, por modelo auto-hospedado em infraestrutura própria da plataforma
• Chamadas de voz com IA — Condução de chamadas telefônicas por agente de voz com IA, mediante ativação pelo cliente e quando disponível para a organização
• Agentes de IA especializados — Agentes de vendas e de CRM (prospecção, qualificação, acompanhamento e fechamento assistidos) e assistente de operação (Copiloto)
• Geração de conteúdo para campanhas — Criação assistida de textos e mídias para campanhas de marketing

1.3 RAG (Retrieval-Augmented Generation)

O ChatSense utiliza um sistema de Geração Aumentada por Recuperação (RAG) para melhorar a precisão das respostas de IA. A base de conhecimento do cliente é indexada com embeddings vetoriais utilizando a extensão pgvector do PostgreSQL. Durante o atendimento, o sistema realiza busca semântica para localizar trechos relevantes da base de conhecimento e injetá-los como contexto nos prompts enviados ao modelo de linguagem.

1.4 Pipeline do Bot

O fluxo de processamento de cada interação com IA segue a seguinte sequência:

• Classificação de intenção — Identificação da intenção do cliente na mensagem recebida
• Recuperação RAG — Busca semântica na base de conhecimento por conteúdo relevante
• Histórico de conversa — Inclusão do contexto das mensagens anteriores
• Injeção de guardrails — Aplicação das salvaguardas de segurança configuradas
• Chamada ao LLM — Envio do prompt completo ao modelo de linguagem
• Entrega da resposta — Envio da resposta gerada ao cliente pelo canal correspondente

1.5 Sistema de Escalação

A IA possui capacidade de detectar quando uma interação necessita de intervenção humana. O sistema identifica palavras-chave de escalação, complexidade excessiva ou insatisfação do cliente e transfere automaticamente a conversa para um agente humano, acompanhada de uma mensagem de transição configurável.

2. Classificação conforme o EU AI Act (Regulamento 2024/1689)

2.1 Classificação do Sistema

O ChatSense é um sistema de IA que integra modelos de IA de propósito geral (GPAI) fornecidos por terceiros, nos termos do Regulamento (UE) 2024/1689 (EU AI Act). Na cadeia de valor do EU AI Act, a VertexHub atua como provedora do sistema de IA e os clientes como implantadores (deployers). A plataforma fornece capacidades de IA que podem ser utilizadas em diversos contextos de atendimento ao cliente.

2.2 Avaliação de Risco

A plataforma ChatSense não é inerentemente de alto risco. No entanto, reconhecemos que os clientes (implantadores/deployers) podem criar casos de uso que se enquadrem na categoria de alto risco, dependendo do setor e da finalidade da implantação (por exemplo, atendimento em saúde, serviços financeiros, serviços jurídicos).

2.3 Responsabilidades do Implantador (Deployer)

Nos termos do EU AI Act, o cliente (implantador) é responsável por:

• Informar os usuários finais sobre a interação com sistemas de IA
• Manter supervisão humana adequada sobre os sistemas de IA implantados
• Garantir a qualidade dos dados utilizados no treinamento e configuração dos agentes
• Avaliar se o uso específico constitui alto risco em seu contexto regulatório

As obrigações do Artigo 26 (e, quando aplicável, a avaliação de impacto do Artigo 27) incidem apenas se o caso de uso do cliente configurar sistema de IA de alto risco nos termos do Artigo 6º e do Anexo III; o dever de informar usuários finais sobre a interação com IA decorre do Artigo 50.

2.4 Obrigações de Transparência

Em conformidade com o Artigo 50, o conteúdo gerado por IA deve ser devidamente identificado. O ChatSense implementa marcadores de identificação em mensagens geradas por IA e disponibiliza informações sobre o modelo, versão e rastreamento de execução para administradores.

2.5 Obrigações Relativas aos Modelos GPAI Integrados

Os modelos de IA de propósito geral (GPAI) integrados ao ChatSense são desenvolvidos por terceiros (Cláusula 1.1), a quem cabem as obrigações do Capítulo V do EU AI Act. O ChatSense repassa aos clientes as informações de transparência disponibilizadas pelos provedores desses modelos (Artigo 53(1)(b)) e cumpre as obrigações de transparência aplicáveis a provedores de sistemas de IA, incluindo o Artigo 50.

3. Transparência e Identificação de Conteúdo IA

• Marcadores de identificação — Mensagens geradas por IA carregam marcadores de identificação do sistema, distinguindo-as de mensagens enviadas por agentes humanos
• Visibilidade para administradores — Administradores têm acesso aos prompts do sistema (system prompts), versões dos modelos utilizados e rastreamento completo de execução (execution traces)
• Trilha de auditoria — Cada interação com IA é registrada em trilha de auditoria interna, incluindo: tokens de entrada e saída, latência, modelo utilizado e provedor
• Versionamento de modelos — As versões dos modelos são registradas para garantir reprodutibilidade e rastreabilidade
• Obrigação do cliente — O cliente deve informar seus usuários finais quando estes estão interagindo com um sistema de IA e não com um ser humano

4. Processamento de Dados para IA

4.1 Dados Enviados aos Modelos de Linguagem

Os seguintes dados são incluídos nos prompts enviados aos provedores de LLM:

• Mensagens da conversa (últimas 20 mensagens para contexto)
• Prompt do sistema (system prompt) configurado pelo administrador
• Contexto RAG (trechos da base de conhecimento recuperados por busca semântica)
• Nome do contato
• Tipo da plataforma/canal (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, Webchat/Widget, E-mail)

Nas funcionalidades de voz com IA, quando habilitadas para a organização, o áudio da chamada é processado em tempo real por provedores de reconhecimento e síntese de fala (Google Gemini Live e, quando configurado pela organização, Deepgram), exclusivamente para a condução da conversa.

4.2 Dados que NÃO São Enviados

Os seguintes dados nunca são incluídos nos prompts de IA:

• Senhas e credenciais de acesso
• Informações de pagamento e dados financeiros
• Notas internas da equipe
• Logs de auditoria do sistema

4.3 Uso de Dados do Cliente e Proibição de Treinamento de Modelos

Os provedores de modelos de IA listados na Cláusula 1.1 não utilizam os dados enviados via API para treinar seus modelos, conforme os termos de uso empresarial de cada provedor. O ChatSense não treina modelos globais com dados de clientes. A plataforma pode, contudo, reutilizar trechos de conversas da própria organização do cliente como exemplos de referência (aprendizado governado intra-organizacional) para aprimorar a qualidade das respostas dos agentes de IA daquela organização. Esse aprendizado é estritamente isolado por organização: dados de uma organização jamais são utilizados para melhorar respostas de outra, nem compartilhados entre organizações distintas.

4.4 Embeddings e Armazenamento Local

Os embeddings vetoriais são gerados por modelo auto-hospedado em infraestrutura própria da plataforma (Cláusula 1.1) e armazenados localmente no banco de dados da plataforma (PostgreSQL, extensão pgvector). Os vetores não são compartilhados com terceiros e permanecem sob controle exclusivo da plataforma.

4.5 Minimização de Dados

Apenas o contexto de conversa estritamente necessário é incluído nos prompts de IA, em conformidade com o princípio de minimização de dados da LGPD (art. 6, III).

4.6 Retenção de Dados de IA

Os registros de execução de IA (execution traces) são retidos pelo período necessário à depuração, à auditoria e à melhoria de qualidade do serviço, sendo excluídos ao término desse período.

4.7 Transferência Internacional

O processamento por provedores de IA pode envolver transferência internacional de dados pessoais, realizada com fundamento no art. 33 da LGPD, mediante cláusulas contratuais e salvaguardas adequadas com cada provedor. A relação de provedores, países de processamento e salvaguardas consta do DPA e de sua lista de subprocessadores.

4.8 Papéis no Tratamento

No processamento de dados pessoais de usuários finais pelas funcionalidades de IA, o cliente atua como controlador e a VertexHub como operadora, nos termos do DPA. Pedidos de revisão de decisões automatizadas (art. 20 da LGPD) devem ser dirigidos ao cliente-controlador; a VertexHub fornecerá o suporte técnico necessário, incluindo os registros de auditoria descritos na Cláusula 7.4.

5. Sistema de Guardrails (Salvaguardas de Segurança)

5.1 Flags de Segurança

O ChatSense implementa 10 flags de segurança que são ativadas por padrão em todos os agentes de IA. O controle dessas flags é restrito a superadministradores:

• no_profanity — Bloqueia linguagem vulgar, obscena ou ofensiva
• no_threats — Bloqueia intimidação, coerção ou ameaças
• no_discrimination — Bloqueia discriminação racial, de gênero, religiosa, por orientação sexual ou por deficiência
• no_sexual_content — Bloqueia conteúdo sexual ou adulto (administrador pode desabilitar mediante aceite de termo de responsabilidade)
• no_violence — Bloqueia glorificação ou incitação à violência
• no_illegal_activity — Bloqueia orientação ou instrução sobre atividades ilegais
• no_personal_data — Bloqueia compartilhamento de dados pessoais de terceiros pela IA
• no_impersonation — Bloqueia personificação de pessoas reais, autoridades ou instituições
• no_medical_diagnosis — Impõe encaminhamento a profissional de saúde qualificado, impedindo diagnósticos médicos
• no_financial_advice — Impede aconselhamento financeiro, tributário ou de investimentos não licenciado

5.2 Configurações de Tom por Agente

Cada agente de IA possui 8 configurações de tom controláveis pelo administrador:

• allow_slang — Permite uso de gírias e linguagem informal
• allow_humor — Permite respostas com tom humorístico
• allow_emojis — Permite uso de emojis nas respostas
• allow_price_negotiation — Permite negociação de preços (requer aceite de termo de responsabilidade)
• allow_competitor_mentions — Permite menções a concorrentes
• allow_external_links — Permite inclusão de links externos nas respostas
• allow_political_topics — Permite abordagem de tópicos políticos
• allow_religious_references — Permite referências religiosas (requer aceite de termo de responsabilidade)

5.3 Termos de Responsabilidade

Determinadas configurações (no_sexual_content desabilitado, allow_price_negotiation, allow_religious_references) exigem aceite explícito de termo de responsabilidade pelo administrador. O aceite é registrado com endereço IP, user-agent e carimbo de data/hora (timestamp) para fins de auditoria e conformidade legal.

6. Precisão, Limitações e Alucinações

6.1 Natureza Probabilística

Os sistemas de Inteligência Artificial utilizados pelo ChatSense são de natureza probabilística. Isso significa que as respostas geradas podem ser imprecisas, incompletas ou fabricadas (fenômeno conhecido como "alucinação").

6.2 Ausência de Garantia

O ChatSense NÃO garante a precisão, completude, atualidade ou adequação das respostas geradas por IA para qualquer finalidade específica. As respostas de IA são fornecidas "como estão" (as is), sem garantias expressas ou implícitas.

6.3 Não Constitui Aconselhamento Profissional

As respostas geradas por IA não constituem aconselhamento profissional de qualquer natureza, incluindo, mas não se limitando a: aconselhamento médico, jurídico, financeiro, tributário, contábil ou psicológico. Clientes que atuam em setores regulados devem garantir supervisão humana qualificada.

6.4 Riscos Conhecidos

Apesar dos guardrails implementados, a IA pode ocasionalmente gerar respostas que sejam:

• Factualmente incorretas ou desatualizadas
• Inconsistentes com a base de conhecimento configurada
• Inapropriadas mesmo com as salvaguardas ativas
• Tendenciosas ou injustas (viés algorítmico)

O ChatSense implementa guardrails e sistemas de segurança para reduzir (e não eliminar) esses riscos. O cliente deve manter supervisão humana ativa e contínua.

7. Supervisão Humana e Direito à Intervenção

7.1 Mecanismos de Supervisão

• Sistema de escalação — A IA detecta palavras-chave de escalação e transfere automaticamente a conversa para agentes humanos
• Desativação por agente — O administrador pode desativar a IA para agentes individuais a qualquer momento
• Desativação organizacional — O administrador pode desativar toda a IA para a organização inteira
• Toggle por conversa — Agentes humanos podem ativar ou desativar a IA em cada conversa individualmente

7.2 Direitos do Titular sob a LGPD

Em conformidade com o art. 20 da LGPD (Lei nº 13.709/2018), o titular de dados pessoais tem o direito de solicitar a revisão humana de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais que afetem seus interesses, incluindo decisões destinadas a definir seu perfil pessoal, profissional, de consumo ou de crédito.

7.3 Direitos sob o GDPR

Em conformidade com o art. 22 do GDPR (Regulamento UE 2016/679), os titulares de dados têm o direito de não serem sujeitos a decisões tomadas exclusivamente com base em processamento automatizado, incluindo a definição de perfil, que produza efeitos jurídicos ou que os afete significativamente.

7.4 Auditabilidade

Cada interação com IA é registrada com contexto completo (entrada, saída, modelo, provedor, latência, tokens utilizados) na trilha de auditoria, permitindo revisão e investigação posterior por administradores e, quando aplicável, por autoridades reguladoras.

8. Viés, Equidade e Não-Discriminação

• O guardrail no_discrimination é ativado por padrão e não pode ser desabilitado pelas organizações clientes (seu controle é restrito à equipe da plataforma)
• Reconhecemos que os modelos de IA podem refletir vieses presentes nos dados de treinamento dos provedores de LLM
• O ChatSense monitora padrões discriminatórios e implementa medidas corretivas quando identificados
• Clientes que identificarem respostas potencialmente discriminatórias ou enviesadas devem reportar imediatamente para contato@chatsense.app
• Como não treinamos modelos com dados de clientes, os vieses identificados decorrem dos modelos dos provedores upstream listados na Cláusula 1.1, e o ChatSense aplica guardrails para mitigá-los

9. Responsabilidades do Cliente (Implantador/Deployer)

Ao utilizar os recursos de Inteligência Artificial do ChatSense, o cliente assume as seguintes responsabilidades:

• Configurar os agentes de IA com prompts de sistema (system prompts) adequados ao seu contexto de negócio
• Revisar e manter as configurações de guardrails de acordo com seu setor de atuação
• Manter o sistema de escalação ativado para garantir intervenção humana quando necessário
• Monitorar as conversas dos agentes de IA regularmente
• Treinar agentes humanos sobre supervisão e controle de qualidade dos sistemas de IA
• Informar os usuários finais de que estão interagindo com um sistema de IA e não com um ser humano
• Não desabilitar guardrails de segurança em setores regulados (saúde, financeiro, jurídico)
• Cumprir com regulamentações setoriais de IA aplicáveis à sua indústria
• Reportar incidentes de segurança de IA prontamente, conforme descrito na Seção 11

10. Limitação de Responsabilidade e Isenções

10.1 O ChatSense NÃO é responsável por:

• Precisão, completude ou atualidade do conteúdo gerado por IA
• Decisões tomadas por clientes ou usuários finais com base em respostas de IA
• Perdas, danos ou prejuízos decorrentes de alucinações ou respostas incorretas da IA
• Multas, penalidades ou sanções regulatórias decorrentes das escolhas de implantação de IA do cliente
• Reclamações de usuários finais sobre interações com IA
• Falhas do cliente em configurar os guardrails de forma adequada
• Falhas do cliente em manter supervisão humana sobre os agentes de IA

10.2 Assunção de Risco pelo Cliente

O cliente assume integralmente os riscos relacionados a:

• Implantação de agentes de IA no contexto de seu negócio
• Conteúdo gerado por agentes de IA configurados pelo próprio cliente
• Conformidade com regulamentações setoriais de IA específicas de sua indústria
• Interações dos usuários finais com os sistemas de IA

10.3 Limite Máximo de Responsabilidade

Em qualquer hipótese, a responsabilidade total do ChatSense será limitada ao valor dos honorários efetivamente pagos pelo cliente nos últimos 3 (três) meses anteriores ao evento que deu causa à reclamação.

10.4 Base Legal

Esta limitação de responsabilidade aplica-se às relações empresariais (B2B) regidas pelo Código Civil (arts. 421, 421-A e 425), refletindo a alocação de riscos livremente pactuada entre as partes. Nas hipóteses em que a legislação aplicável vedar a limitação — incluindo relações de consumo eventualmente caracterizadas, dolo ou culpa grave —, a limitação será aplicada na máxima extensão permitida em lei. Quanto a conteúdo inserido por terceiros (usuários finais), aplicam-se, no que couber, os arts. 18 e 19 do Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014).

11. Incidentes de Segurança de IA e Canal de Reporte

11.1 Canal de Reporte

Para reportar incidentes de segurança relacionados a Inteligência Artificial, entre em contato:

E-mail de Segurança IA: seguranca-ia@chatsense.app

11.2 O que Constitui um Incidente de Segurança de IA

• Geração de conteúdo prejudicial, ofensivo ou perigoso pela IA
• Vazamento de dados pessoais ou sensíveis por meio de respostas de IA
• Respostas discriminatórias, preconceituosas ou tendenciosas
• Ações não autorizadas executadas por agentes de IA
• Falha sistemática nos guardrails de segurança

11.3 Prazos de Resposta

• Confirmação de recebimento: até 24 horas após o reporte
• Investigação inicial: até 72 horas após o reporte

11.4 Remediação

As ações de remediação podem incluir:

• Atualização de guardrails e salvaguardas de segurança
• Alteração de modelos ou provedores de IA
• Endurecimento de prompts (prompt hardening)
• Ajustes nas configurações de tom e segurança

11.5 Transparência

Incidentes de segurança de IA considerados materiais poderão ser divulgados em avisos de segurança (security advisories), em conformidade com os princípios de transparência e responsabilidade.

Contato

Para dúvidas sobre esta Política de Inteligência Artificial:

ChatSense — VertexHub do Brasil Ltda
E-mail geral: contato@chatsense.app
Encarregado de dados (DPO): privacidade@chatsense.app
Segurança de IA: seguranca-ia@chatsense.app